Redes Sociales: Una herramienta más de llegar al público y de interactuar con él

En estos tiempos de buscar nuevas oportunidades en los que nos encontramos, muchas empresas se plantean acceder a las Redes Sociales (Facebook, Twitter, Tuenti, Google+, Foursquare, Linkedin, etc.) para vender más. Algunos medios de comunicación transmiten que son una panacea y que con solo estar ahí, las ventas están garantizadas. Esto es totalmente incorrecto, no se van a disparar los pedidos por abrir una página en Facebook, por ejemplo.

Como en toda fase de expansión de un negocio, acceder a las Redes Sociales debe hacerse de forma planificada y estructurada. Si no se cuenta con personal con conocimiento del nuevo medio es más que recomendable dejarse asesorar por profesionales del sector, igual que haríamos al construir una casa cuando se lo encargamos al arquitecto. En España la mayor asociación en este campo es AERCO-PSM.

Estar en Redes Sociales es mucho más que tener un perfil en uno o varios de estos servicios. Conlleva tener una estrategia (¿cómo y en qué redes?), un plan con unos objetivos concretos y medibles (¿para qué  ir?, ¿cómo y qué voy a medir?) y medios (estar en Redes Sociales no es gratis aunque sí lo sea abrir una cuenta) para llevarlo a cabo con éxito. Es muy probable que parezca que diferentes departamentos (comercial, informática, marketing, etc.) pueden gestionarlo pero las áreas de conocimiento suelen ser muy diferentes y es necesario uno o más profesionales que sepan exactamente lo que tienen que hacer. Es aquí donde aparecen los Community Managers o Social Media Managers que no solo deben conocer las herramientas y tecnologías sino que tienen que tener un conocimiento muy profundo de la empresa, su filosofía, productos, valores, etc. No llega con que manejen las herramientas al igual que uno no es contable por saber usar Excel.

Otro miedo habitual es ¿qué pasa si hay comentarios públicos negativos? Eso es algo que se tiene que asumir como posible, es más, ya pueden estar hablando mal de uno sin tener cuenta en Redes Sociales, y es mejor saberlo para poder dar una respuesta adecuada. Por tanto es también muy importante monitorizar la marca y reputación en Internet para saber qué se está diciendo. Lo más probable es que si la empresa tiene un perfil propio, las quejas se centren ahí. Ante los comentarios negativos hay que tener un plan de actuación claro y reaccionar adecuadamente en forma y tiempo (no contamos con días para responder sino que tenemos minutos o como mucho horas para hacerlo).

Es importante que además de promocionar los propios productos aportemos valor e información de calidad. Si vendemos masas de pizza (por ejemplo), podemos sugerir recetas, trucos, etc. si no a nuestros seguidores no les interesará leer siempre publicidad y acabarán aburriéndose.

Es fundamental también escuchar a los usuarios y darles, en la medida de lo posible, lo que piden (como mínimo analizar sus comentarios). La interacción aporta mucho valor a ambas partes y fideliza. Es más importante la calidad de los seguidores que su número, por mucho que las cifras impresionen si queremos participación. Así, con clientes contentos, conseguiremos que recomienden nuestra marca o productos frente a otras opciones a sus amigos y familiares.

Hay muchos aspectos que quedan en el tintero por cuestiones de espacio, pero lo más importante es recordar que tener presencia en Redes Sociales debe ser una elección estratégica. Puede darse el caso de que por tipo de público o producto no resulte interesante. No es un “estar por estar”. Es clave también la elección del personal que las va a gestionar y atender pues debe saber manejarse y reaccionar correctamente. Hay muchos casos de empresas, incluso muy grandes, que cometieron errores que les llevaron a crisis por no gestionarlas bien, y también lo contrario, éxitos en los que una empresa o persona se ha hecho muy popular gracias a estas Redes.

Las Redes Sociales son otra herramienta más para llegar al público y, a pesar de las dudas iniciales, han aparecido para quedarse y están demostrando su potencial de creación de valor en el mundo de las empresas.